真诚维护客户权益 利安在行动2023年

2023年“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，利安人寿始终坚持以客户为中心，以服务为核心，通过利安特色大客服体系的构建和2022客户服务年系列活动的开展，持续加强保险消费者权益保护工作，让客户感受到专业、透明、便捷、有温度的诚信服务。

7.75亿赔付彰显担当 践行保险大爱

经统计，2022年利安人寿累计赔付7.75亿元，处理理赔案件6.79万件，申请支付时效1.44天，全年理赔服务160.1万人次，客户获赔率达98%。其中，政府医保项目赔付4.15亿元，服务147.53万人次；团体保障业务赔付2.12亿元，服务12.29万人次；个人业务赔付1.48亿元，累计赔付3464件。

配图表：利安人寿2022年度十大赔案

保险暖人心 理赔显真情——利安人寿提供重疾主动理赔服务，结案当天支付30万元理赔款

2022年7月19日，C先生在开车时突感胸口疼痛，伴双上肢无力，家人急忙将C先生送往人民医院急诊，经检查,C先生被诊断为急性心肌梗死，经医生手术处理后仍情况危急，故将C先生转入ICU病房持续治疗。7月21日，家属向公司报案申请重大疾病保险金赔付，接报案后公司理赔人员迅速响应，通过电话方式了解客户出险情况，指导客户家属准备理赔申请资料，得知C先生还在ICU抢救，理赔人员也极力安慰客户家属。

理赔人员梳理C先生基本信息后发现客户符合我司重疾主动理赔服务条件，7月26日，得知C先生经过治疗转入过渡病房，理赔人员随即前往人民医院进行客户面访并收取理赔所需资料，因主治医生休假，7月28日理赔人员再次前往人民医院面见主治医师，经主治医师确认客户本次出险达到重疾标准后，当日完成案件审核并向客户赔付了30万元重大疾病保险金。

利安人寿的重疾主动理赔服务获得客户高度赞扬，C先生及其家属向公司赠送了“真诚服务暖人心，快速理赔显诚信”锦旗一面。通过本次重疾主动赔付，提升了利安人寿的服务品牌，让客户切实感受到了保险的价值与温度。

温馨服务举措多，重点群体享关爱

近年来，利安人寿积极落实监管要求，不断提升消保工作覆盖面。聚焦“一老一少一新”等重点群体，关注他们的金融服务需求。为更好地帮助老年群体融入智慧社会，利安人寿推出多项温馨服务举措，让老年客户尽享关爱。

温馨服务一：预约上门服务

利安人寿为70周岁以上老年客户提供预约上门服务，老年客户可直接拨打公司客户服务热线956009,说出“老年人服务”，无需按键操作，一语直达老年人专属人工坐席服务进行预约（工作日8:30-17：00）。或可拨打保险合同中披露的客户服务热线进行预约（工作日8:30-17：00）。服务项目包括但不限于生存金领取、交费账号变更、客户联系方式变更、理赔服务等。开通绿色通道，及时为老年客户提供帮助。

温馨服务二：柜面专属“尊老服务”

利安人寿贴心专为老年群体提供“尊老服务”，切实满足老年群体不同需求。

1.“爱心窗口”：专属于老年客户的温馨柜面服务窗口；

2.“温馨提示牌”：专属于老年客户温馨小提示（小心地滑、上下台阶等提示）；

3.“贴心配置”：全方位保障老年客户（爱心座椅、轮椅、防撞条、防滑垫等配置）；

4.“关爱银龄志愿服务队伍”：志愿服务人员专为老年人提供爱心服务。

温馨服务三：互联网应用“关爱模式”

1.利安人寿官网及官微均设置“关爱模式”：老年客户在官网首页点击即可一键放大官网界面，调整字体至合适大小，方便老年客户查询、阅读。在官微自助服务中点击即可进入关爱模式界面，界面及字体大小默认放大，常用菜单功能统一纳入；

2.及时风险提示：针对60岁以上老年客户，在微信智能服务平台上办理“保单贷款”、“部分领取”、“减保”等项目时，自动弹屏提醒相关交易金额，进行相关风险提示，并再次向老年客户确认交易意愿。

温馨服务四：为老年人提供风险提示及操作指引

利安人寿从老年群体实际需求出发，聚焦老年群体常用服务事项，定制线上操作指引视频教程，逐步分解操作要领，并配上图片及文字，简单易懂，指导老年人更简易快速在官方微信使用个人保单查询、续期查询及联系方式变更等功能，帮助老年人体验智能技术，融入智慧社会。推出《关于老年人保险消费的温馨提示》、《消保专栏|老年人应当如何防诈骗？》、《关于防范针对老年消费者诈骗犯罪的消费提示》等宣教材料，帮助老年群体提升自我保护意识。

据统计，2022年利安人寿为超过100位老人提供预约上门服务，满足老年人特有服务需求。利安人寿已在柜面设置线下“消保教育宣传专区”，提供适老化宣传折页共计34760份。利安人寿开展适老专题宣教活动，线上阅读人次触及1.76万人次，提升老年人风险防范意识。

在新市民金融服务方面，公司已经开发销售了两款支持新市民健康医疗、养老、创业、就业等领域的专属保险产品，也是市场上唯一的新市民专属保险产品。

正因为在保障老年人等重点人群方面推出的一系列温馨服务举措，公司报送的《温馨服务举措多，老年客户享关爱》案例荣获由中国银保传媒颁发的“2022年度中国银行业保险业服务创新案例-适老服务典型案例”奖项。

2022年是利安人寿的客户服务年，公司推出“构建大客服体系、开展客户大拜访、优化承保理赔流程、深化消保服务、优化增值服务、夯实柜面服务”六项服务举措。通过构建“以服务为核心”的利安特色大客服体系，发动全体员工主动关注客户、关心客户、了解客户、服务客户，树立人人都是服务者，服务好每一个客户的理念。2023年，利安人寿将持续以客户为中心，提供更便利、更多元的金融知识和保险服务选择，增强消费者满意度，与消费者一起共筑诚信消费环境，提振金融消费信心。